“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade”.
Philip Kotler

A célebre frase do grande pesquisador Philip Kotler, inicia nosso artigo da semana, e ainda fazemos uma pergunta: Você sabe definir o quanto seus clientes são fiéis?

No momento em que vivemos, fazer com que seus clientes criem uma relação de afeto com sua organização é primordial. Se um cliente busca sua empresa não só por pesquisa de preço, você pode inferir que está no caminho certo para se tornar tão grande quanto qualquer empresa. Lembre-se que satisfação é diferente de fidelização!

Ainda, a fidelização acontece dentro de seus processos de endomarketing. Uma marca com um grande poder de fidelização tem uma equipe de colaboradores apaixonados, que maximizam seus lucros e o ambiente de trabalho ficará leve, produtivo e desejado.

Conheça agora 5 pontos essenciais nesse processo.

– Conheça o cliente como seu melhor amigo.

Quem é o seu cliente? E a classe social? Faixa etária? Essas são algumas perguntas básicas para que exista a fidelização. É preciso que sua empresa conheça-o como um amigo próximo, afinal a relação de fidelização é emotiva.

– Comunicação sem generalização

Ok, se você já conta com o e-mail de seu cliente, invista em uma comunicação o mais exclusiva possível. Ninguém gosta de e-mails que mais parecem Spams, sem conteúdo relevante. Por isso, invista em materiais que desperte interesse: E-BOOKS, tutoriais, infográficos, informações relevantes. Assine seus e-mails com pessoa física e não jurídica; vocês são amigos, certo? Segmentação, clareza e objetividade são essenciais. Faça do pós-venda um momento especial.

– A sua empresa precisa ser única

Pense nas empresas as quais você é um cliente fidelizado. Geralmente, elas oferecem um atendimento único e um produto de qualidade. Ofereça expressões chave, ambiente aconchegante, o sorriso sempre no rosto dos colaboradores, e claro, uma padronização em todas as filiais, caso elas existam (Como acontece com o Starbucks, por exemplo).

– Tenha um produto de qualidade

Parece óbvio, mas muitas vezes esse ponto não é atingido em sua plenitude. De nada adianta a singularidade citada no ponto anterior se seu produto não cumpre a expectativa. É preciso que você deixe que seu cliente construa o produto ao seu lado. A opinião dele na construção de um produto único é primordial. Faça continuamente a medição da satisfação do seu cliente.

– Se fidelizou, torne-o VIP

Para aqueles clientes que se enquadram na fidelização, ofereça um novo valor a ele: O tratamento VIP. Ações de relacionamento, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade. É um processo comum em clubes de futebol e sabemos que não há “clientes” mais fiéis do que aqueles que são entusiastas de um determinado time.

PS: Lembrando que essas são apenas algumas dicas. Se você busca a fidelização, pense cada passo com cuidado e carinho. Nós podemos te ajudar nesse processo.

Carlos Eduardo Bandeira Araújo

Sócio e Consultor da Parceria Consultores

Especializado em BPM (Gerenciamento de Processos de Negócios) e Gestão Estratégica com mais de 20 anos de experiência.