Muitas vezes, o empresário define quais serão as necessidades do seu cliente antes de observar o comportamento do mesmo e entender o que realmente irá satisfazê-lo.  Observar o foco do cliente é fundamental para atender as expectativas. 

Foco do cliente

Um grande equívoco é tentar definir a jornada do cliente a partir do seu próprio olhar. Porém, para caminhar junto ao consumidor, sua empresa precisa adotar uma perspectiva “Outside In”.

Essa forma de gerir exclui os achismos e as intuições do empresário ou gestor, na busca pelo melhor desenho dos processos, pesquisas, análises, gerenciamento e relacionamento com o cliente. Na visão “Outside In” (de fora para dentro), a empresa identifica a jornada do cliente e as suas necessidades e estrutura suas operações a partir dessa visão. Daí vem a expressão “foco do cliente”. Ela se contrapõe a visão “Inside Out” (de dentro pra fora), na qual a empresa se organiza a partir dos requisitos que o empresário entende que atenderão melhor os seus clientes. Por isso ela é chamada de “foco no cliente”.

Mas como fazer a transição do foco no cliente para o foco do cliente?

– Converse com seu cliente
Obviamente, se você quer descobrir quais as necessidades, é no cliente que você deve buscar informações. O primeiro passo é interpretar o comprador através de dados e pesquisas. A grande mudança é que o consumidor não é mais visto como um mero dado;  na verdade, a empresa buscará entender seus comportamentos, anseios, e assim, finalmente criar um produto ou serviço que resolva suas dores.

Para isso, podem se realizados grupo focais com clientes, pesquisas utilizando a metodologia da Janela do Cliente, pesquisas de satisfação, dentre outros recursos.

– Posicione-se como cliente
Como empreendedor é preciso se colocar no lugar do seu cliente: Você compraria o seu próprio produto? Se a resposta for negativa ou se a menor dúvida surgir, provavelmente essas questões surgirão na definição do seu futuro comprador. Assim, a remodelação de projetos é uma etapa a ser revista sempre que a pergunta persistir.

– Invista nos momentos de verdade
Momentos de verdade, são todos aqueles momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e cria um juízo de valor a respeito. São eventos-chave nesta dança onde a interação entre as partes se potencializa. São momentos perfeitos para encantar, se bem executado. Do contrário, se o momento de verdade não for bem gerenciado, o resultado será inversamente negativo.

Assim, em breve você estará investindo na solução das necessidades do seu público ao invés de criar produtos e/ou serviços que não o contemplam totalmente. É uma escolha de posicionamento empresarial que mexe com toda a estrutura de uma organização, seu planejamento e até cultura. Um ótimo recurso para identificar os momentos da verdade é montar a “Jornada do Cliente”.

Mais do que a intenção de atender bem e de oferecer os melhores produtos e serviços, é fundamental que a organização esteja devidamente estruturada para isso. Nós podemos ajudá-lo nessa tarefa, com metodologias inovadoras.

Carlos Eduardo Bandeira Araújo

Sócio e Consultor da Parceria Consultores

Especializado em BPM (Gerenciamento de Processos de Negócios) e Gestão Estratégica com mais de 20 anos de experiência.